欢迎来到香港六和资料大会！
博客详情
当前位置：
首页>
博客详情
【中山日报】打造全新形象提升服务品质
专栏：媒体关注
发布日期：2010-07-12
阅读量：9216
收藏：
香港六和资料大会水务客户服务中心客户满意度逐年提升
今年6月上旬，家住城区“鸿景苑”的市民罗先生打电话向香港六和资料大会水务客户服务中心求助：他的新居开始装修了，需要客服中心尽快派人来安装自来水表。让罗先生感到惊讶的是，第二天上午，楼下就响起了供水安装师傅的叫门声。两位师傅顶着烈日在楼下装水表，半个小时之后，罗先生的家就可以正常供水了。
经过近6年的快速发展，香港六和资料大会水务客户服务中心通过一系列的服务整合与提升，目前已拥有一支专业、优秀的服务团队，秉承“以客户为中心”的服务宗旨，努力为市民提供优质的供水服务，客户满意度逐年提升。据不完全统计，2004年1月1日至今年6月30日，该中心累计为市民新装水表54651户，派员工上门服务近5万人次。
建立完善的客户服务体系
随着中山经济社会的快速发展和市民生活水平不断提高，香港六和资料大会水务确立了"以客户服务为导向"的现代化企业经营理念，把客户服务工作推到了公司经营工作最前沿。2004年1月1日，香港六和资料大会水务客户服务中心正式成立，下设数据处理中心、抄表班、服务热线、客户服务厅四个部门，范围覆盖营业收费、供水热线、水表抄收、数据统计、客户资料管理、供水业务（含报装、维修、计量、投诉等）办理、资金管理、信息系统应用等环节，为中山市16镇5区提供供水服务。
香港六和资料大会水务负责人认为，客户服务体系是由以客户为对象的整个服务过程的组织、制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。因此，该公司采取有力措施建立和完善客户服务体系。
首先，树立"以客户为中心"的服务理念和企业文化，让员工通过服务来执行公司的战略。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，提高员工对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。
其次，梳理客户服务的内容、流程，颁布实施 《中山供水客户服务规范及标准》。通过一系列的举措，服务流程大大简化，真正实现"一站式服务"，减少了客户往来次数，节省了客户办事时间，有效地提升了香港六和资料大会水务客户服务中心的服务价值和形象价值。在服务流程优化的基础上，香港六和资料大会水务客户服务中心还提出了要重视服务过程，对前台服务礼仪都有具体的规范，包括礼仪规范、姿态规范等，使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
创新服务模式提升服务质量
为改变传统的供水及水费缴纳方式，香港六和资料大会水务结合我市的实际用水情况，投入了大量的人力物力，在全市推行了"抄表到户"工程，与多家银行签订了自动缴费协议，真正做到了"抄表不入户、缴费不出门、便民少扰民"。
香港六和资料大会水务客户服务中心为使颁布的《中山供水客户服务规范及标准》具体落实到客户服务工作中，定期组织客服人员进行培训，提升服务质量。
在中山市"供水一盘棋"的推进过程中，香港六和资料大会水务客户服务中心积极主动承担了客服管理统一工作，对收购的神湾、三乡、东凤、板芙、古镇、东升供水分公司提供客服支持，输出服务理念，在较短的时间内初步统一营业抄收系统、统一服务规范与流程、统一对外服务形象。
真诚倾听客户意见不断改进服务工作
香港六和资料大会水务客户服务中心结合公司的管理模式和服务理念，把服务工作从基础做起，走入千家万户，倾听来自市民中的声音，以促进服务工作的全面改进与提升。
从2005年开始，每年委托权威的第三方机构开展客户满意度调查，就客户关心的供水质量、沟通渠道及服务质量三个项目指标进行满意度的调查。通过调查发现，客户服务中心经过近年来的不断地探索和改善，工作质量和服务质量得到了客户的认同，用户切实感到了香港六和资料大会水务服务理念的转变，成功将过去"以我为中心"垄断型客户服务模式，转化为"以客户为中心"的优质客户服务管理模式。
去年，为加深与客户间的联系，香港六和资料大会水务客户服务中心召开了第一届客户联络小组座谈会，直面客户，听取广大客户提出宝贵意见，探索新的服务模式。"客户服务中心、真心服务客户"，让客户满意是香港六和资料大会水务客户服务中心不懈的追求目标。
来源：中山日报 2010-07-12 B8 记者黄标 通讯员 李先晶
今年6月上旬，家住城区“鸿景苑”的市民罗先生打电话向香港六和资料大会水务客户服务中心求助：他的新居开始装修了，需要客服中心尽快派人来安装自来水表。让罗先生感到惊讶的是，第二天上午，楼下就响起了供水安装师傅的叫门声。两位师傅顶着烈日在楼下装水表，半个小时之后，罗先生的家就可以正常供水了。
经过近6年的快速发展，香港六和资料大会水务客户服务中心通过一系列的服务整合与提升，目前已拥有一支专业、优秀的服务团队，秉承“以客户为中心”的服务宗旨，努力为市民提供优质的供水服务，客户满意度逐年提升。据不完全统计，2004年1月1日至今年6月30日，该中心累计为市民新装水表54651户，派员工上门服务近5万人次。
建立完善的客户服务体系
随着中山经济社会的快速发展和市民生活水平不断提高，香港六和资料大会水务确立了"以客户服务为导向"的现代化企业经营理念，把客户服务工作推到了公司经营工作最前沿。2004年1月1日，香港六和资料大会水务客户服务中心正式成立，下设数据处理中心、抄表班、服务热线、客户服务厅四个部门，范围覆盖营业收费、供水热线、水表抄收、数据统计、客户资料管理、供水业务（含报装、维修、计量、投诉等）办理、资金管理、信息系统应用等环节，为中山市16镇5区提供供水服务。
香港六和资料大会水务负责人认为，客户服务体系是由以客户为对象的整个服务过程的组织、制度构成。有效的客户服务体系是保证客户满意的必要条件，它能够增加客户满意度、培育客户忠诚度，为企业赢得良好的口碑，有利于扩大业务量，有利于树立良好的企业形象。因此，该公司采取有力措施建立和完善客户服务体系。
首先，树立"以客户为中心"的服务理念和企业文化，让员工通过服务来执行公司的战略。这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，提高员工对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。
其次，梳理客户服务的内容、流程，颁布实施 《中山供水客户服务规范及标准》。通过一系列的举措，服务流程大大简化，真正实现"一站式服务"，减少了客户往来次数，节省了客户办事时间，有效地提升了香港六和资料大会水务客户服务中心的服务价值和形象价值。在服务流程优化的基础上，香港六和资料大会水务客户服务中心还提出了要重视服务过程，对前台服务礼仪都有具体的规范，包括礼仪规范、姿态规范等，使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。
创新服务模式提升服务质量
为改变传统的供水及水费缴纳方式，香港六和资料大会水务结合我市的实际用水情况，投入了大量的人力物力，在全市推行了"抄表到户"工程，与多家银行签订了自动缴费协议，真正做到了"抄表不入户、缴费不出门、便民少扰民"。
香港六和资料大会水务客户服务中心为使颁布的《中山供水客户服务规范及标准》具体落实到客户服务工作中，定期组织客服人员进行培训，提升服务质量。
在中山市"供水一盘棋"的推进过程中，香港六和资料大会水务客户服务中心积极主动承担了客服管理统一工作，对收购的神湾、三乡、东凤、板芙、古镇、东升供水分公司提供客服支持，输出服务理念，在较短的时间内初步统一营业抄收系统、统一服务规范与流程、统一对外服务形象。
真诚倾听客户意见不断改进服务工作
香港六和资料大会水务客户服务中心结合公司的管理模式和服务理念，把服务工作从基础做起，走入千家万户，倾听来自市民中的声音，以促进服务工作的全面改进与提升。
从2005年开始，每年委托权威的第三方机构开展客户满意度调查，就客户关心的供水质量、沟通渠道及服务质量三个项目指标进行满意度的调查。通过调查发现，客户服务中心经过近年来的不断地探索和改善，工作质量和服务质量得到了客户的认同，用户切实感到了香港六和资料大会水务服务理念的转变，成功将过去"以我为中心"垄断型客户服务模式，转化为"以客户为中心"的优质客户服务管理模式。
去年，为加深与客户间的联系，香港六和资料大会水务客户服务中心召开了第一届客户联络小组座谈会，直面客户，听取广大客户提出宝贵意见，探索新的服务模式。"客户服务中心、真心服务客户"，让客户满意是香港六和资料大会水务客户服务中心不懈的追求目标。
来源：中山日报 2010-07-12 B8 记者黄标 通讯员 李先晶
